Não apenas medicamentos e resultados. Por que a experiência do paciente está mudando a cara da assistência médica?
Há cada vez mais discussões sobre o fato de que cuidados de saúde eficazes não envolvem apenas tratamento, mas também relacionamentos, emoções e boa comunicação. A gestão da experiência do paciente está se tornando um elemento indispensável do sistema de saúde moderno. Especialistas enfatizam: um paciente satisfeito significa melhor tratamento e menos problemas organizacionais.
Gestão da Experiência do Paciente ( PXM para abreviar) é o gerenciamento consciente da experiência de um paciente em uma unidade médica - desde o momento da marcação de uma consulta, passando pelo contato com a equipe , até a comunicação após a conclusão do tratamento . Não se trata de uma campanha de relações públicas, mas de um sistema específico de atividades que têm um impacto real na qualidade do tratamento e na relação médico-paciente .
Como enfatiza Urszula Łaskawiec , editora-chefe da revista "Patient Experience Manager", " A experiência do paciente não é um complemento à ' medicina real'. É um dos pilares do tratamento eficaz e da gestão responsável."
Uma experiência positiva do paciente se traduz em mais do que apenas satisfação do paciente. Pesquisas mostram que isso também leva a uma melhor adesão às recomendações , maior confiança na equipe e menos reclamações . Além disso, uma experiência bem gerenciada do paciente constrói a reputação da unidade e melhora o ambiente dentro das equipes médicas .
Veja também:
Implementar o PXM não significa distribuir panfletos e sorrir para os pacientes . Este é um processo que exige análise de todo o “ caminho do paciente ” – do cadastro até a alta .
Inclui, entre outros:
reconhecimento dos chamados pontos de dor (momentos críticos),
treinamento para funcionários em comunicação e empatia ,
melhorar o fluxo de informações e a disponibilidade de serviços ,
coleta e análise de opiniões de pacientes ,
melhor tratamento de reclamações .
Muitas instalações também estão criando equipes ou cargos especiais dedicados à experiência do paciente .
Embora o PXM ainda esteja em fase inicial na Polônia, cada vez mais práticas positivas estão surgindo. Clínicas particulares e grandes hospitais urbanos estão começando a investir na qualidade do contato com o paciente . Eles criam mapas da jornada do paciente , organizam workshops de empatia e trabalham com organizações de pacientes para desenvolver novos padrões .
Como diz Urszula Łaskawiec :
- Os gestores estão começando a entender que um paciente insatisfeito não é apenas um problema de imagem , mas também organizacional e financeiro . O PXM permite que você aja proativamente , não apenas quando algo acontece.
O sistema de saúde na Polônia está enfrentando muitos desafios – desde a escassez de pessoal até as crescentes expectativas dos pacientes . É ainda mais necessário pensar no paciente não apenas como um "caso médico ", mas como uma pessoa que deseja se sentir ouvida e cuidada .
Uma boa experiência pode melhorar os resultados do tratamento e aliviar o sistema de conflitos desnecessários. Na realidade atual, o PXM não é um capricho, mas um elemento essencial de uma assistência médica responsável.
politykazdrowotna
