Nie tylko leki i wyniki. Dlaczego doświadczenie pacjenta zmienia oblicze opieki zdrowotnej?

Spis treści

Coraz więcej mówi się o tym, że skuteczna opieka medyczna to nie tylko leczenie, ale też relacje, emocje i dobra komunikacja. Patient Experience Management, czyli zarządzanie doświadczeniem pacjenta, staje się nieodzownym elementem nowoczesnego systemu zdrowia. Eksperci podkreślają: zadowolony pacjent to lepsze leczenie i mniej problemów organizacyjnych.

Patient Experience Management (w skrócie PXM) to świadome zarządzanie doświadczeniem pacjenta w placówce medycznej – od momentu umawiania wizyty, przez kontakt z personelem, aż po komunikację po zakończeniu leczenia. To nie jest kampania PR, ale konkretny system działań, które mają realny wpływ na jakość leczenia i relację pacjent–lekarz.

Jak podkreśla Urszula Łaskawiec, redaktorka naczelna magazynu "Patient Experience Manager", „Patient Experience to nie dodatek do ‘prawdziwej medycyny’. To jeden z filarów skutecznego leczenia i odpowiedzialnego zarządzania”.

Pozytywne doświadczenie pacjenta przekłada się nie tylko na jego zadowolenie. Badania pokazują, że wpływa ono również na lepsze przestrzeganie zaleceń, większe zaufanie do personelu i mniejszą liczbę skarg. Co więcej, dobrze zarządzane doświadczenie pacjenta buduje reputację placówki i poprawia atmosferę w zespołach medycznych.

Zobacz także:

• 

Wdrażanie PXM nie polega na tym, by rozdawać ulotki i uśmiechać się do pacjentów. To proces, który wymaga analizy całej „ścieżki pacjenta” – od rejestracji po wypis.

Obejmuje m.in.:

• rozpoznanie tzw. punktów bólu (momentów krytycznych),

• szkolenia dla personelu z komunikacji i empatii,

• poprawę przepływu informacji i dostępności usług,

• zbieranie i analizowanie opinii pacjentów,

• lepszą obsługę skarg.

W wielu placówkach powstają też specjalne zespoły lub stanowiska dedykowane doświadczeniu pacjenta.

Choć temat PXM w Polsce nadal raczkuje, pojawia się coraz więcej pozytywnych praktyk. Prywatne kliniki i duże szpitale miejskie zaczynają inwestować w jakość kontaktu z pacjentem. Tworzą mapy podróży pacjenta, organizują warsztaty empatii i współpracują z organizacjami pacjenckimi przy opracowywaniu nowych standardów.

Jak mówi Urszula Łaskawiec:

System ochrony zdrowia w Polsce boryka się z wieloma wyzwaniami – od braków kadrowych po rosnące oczekiwania pacjentów. Tym bardziej potrzebne jest myślenie o pacjencie nie tylko jako o „przypadku medycznym”, ale jako o człowieku, który chce czuć się wysłuchany i zaopiekowany.

Dobre doświadczenie może poprawić wyniki leczenia i odciążyć system z niepotrzebnych konfliktów. W dzisiejszych realiach PXM to nie fanaberia, ale niezbędny element odpowiedzialnej opieki zdrowotnej.